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未雨绸缪防医患纠纷

时间:2012-06-22 06:29来源:山东省医院协会 作者:admin 点击:
近年来,原本在同一战壕与疾病斗争的医患双方有些走向对立,医疗纠纷频繁发生,医闹动辄大闹医院,成为社会管理一大难题。 4月30日,卫生部、公安部联合发出了《关于维护医
  近年来,原本在同一战壕与疾病斗争的医患双方有些走向对立,医疗纠纷频繁发生,医闹动辄大闹医院,成为社会管理一大难题。
  4月30日,卫生部、公安部联合发出了《关于维护医疗机构秩序的通告》,今后,医闹将受治安处罚甚至被追究刑责。
  地处鲁西南的金乡县人民医院,近年来通过不断提高医疗技术,强化优质服务以及医患沟通等,很好地减少了医患纠纷乃至医闹现象的发生。该院院长宋昌稳深有感触地说:“两部委的《通告》一方面明确了医生的责任,另一方面对医闹现象起到了震慑作用,是对医疗机构的有力支持,但在这支持背后,解决医闹问题还是应当未雨绸缪,宜疏不宜堵。”
  
  “大处着眼,小处着手”
  现实中,医闹分多种,多数是因为医患沟通不畅,造成误解。
  “我们的工作中也曾遇到过这样的问题,比如最近,一位因为车祸入院的患者抢救无效死亡,患者家属因为亲人离世产生了不理智的行为,影响了医院正常工作,然而经过医院与济宁市维权协会与家属的沟通,家属最终同意进行尸体解剖,以尽快查明死亡原因……医疗工作中,误解和问题的产生有时候是无法避免的,只要我们本着公平公正,以患者为中心的态度积极解决问题,就能够被大多数患者及家属认同。”
  而除了发生质疑和问题积极解决,如何有效地切断医闹发生的基础,也是宋昌稳一直在思考的。
  在已经在基层医疗系统摸爬滚打了几十个春秋的宋昌稳看来,“医闹”发生的原因并没有多么玄奥:“我们把它分析得天花乱坠,却常常忘了一个最朴素的道理,你把患者的病治好了,让患者满意了,谁还有那么多精力来闹?”
  宋昌稳说,防治医闹应该“大处着眼,小处着手”:“所谓‘大处着眼’,就是要对医闹产生的各个因素全面分析、了解,而‘小处着手’,则是应当从易于上手的地方开始改革。”
  “对医院来说,最重要的也是最需要操作的,就是提升医疗水平。”
  提升医疗水平对医院发展的重要性不言而喻,作为省内县级人民医院的标杆,金乡县人民医院近年来频频发力,从加入北大医疗服务共同体,到成立鲁西南医疗卫生服务共同体再到常规的人才引进、设备更新……每一次进步,都为了提升医疗水平,“给老百姓治好病”——而医疗水平的提升,是阻断“医闹”发生的土壤。
  2011年,为贯彻国家关于区域医疗卫生服务合作的有关精神,通过医疗卫生服务合作模式缓解患者看病难、看病贵的问题,使各级医疗机构资源共享,金乡县人民医院与北京大学人民医院合作建设了“山东省金乡县—北京大学人民医院医疗卫生服务共同体”(以下简称共同体)。共同体的建立,为山东县级医院提升医疗服务水平,改善基层群众就医条件,提供了极有益的参照。
  “我们毕竟是基层医院,难免碰到我们自身解决不了的问题,加入共同体之后,就能够有效地利用北京大学人民医院的技术力量为金乡的老百姓看病,这样在免除群众奔波求医之苦的同时,也使我们自身的技术实力有了较大的提升。”
  以前,“看病似打仗、挂号如春运”是有赴京看病经验的人都有的体会,托关系,找熟人,十天半月住不上院是常事。
  “群众耗费了大量财力物力精力,还有可能换不回一个健康,巨大的心理落差极容易让人产生偏激甚至极端的想法。”宋院长说。
  现在,金乡县群众再也不用为“求医难”发愁了,金乡县人民医院加入了北京大学人民医院医疗卫生服务共同体,全县及周边老百姓从金乡县到北京看病像有了“一票直达”,不托关系、找熟人也能挂上国内知名专家的号,带上在金乡免费办理的“就诊卡”,由北大人民医院专门的接诊人员引导,再也不用转迷宫、排长队。
  在没加入共同体之前,当地病人如果因病情需要赴京看病,仅仅是往返车费、家属陪同的差旅费都是一笔不小的数字,对于多数家庭经济情况一般的患者而言,这无疑是一项沉重的负担,而今天,金乡县和周边县市的患者可以足不出户,就享受到大医院的医疗技术,这无疑是一项北大医院、金乡医院、就诊群众“三赢”的举措。
  在金乡县人民医院,成立共同体不过是医院提升医疗质量的众多措施之一,在这众多措施的背后,凝聚了金乡县人民医院管理者们“质量立院”的思想精髓,就如宋昌稳说的,“有过硬的医疗质量,给患者治好病,那‘医闹’又从何闹起!” 
  
  “优质护理服务”带来的惊喜
  2010年底,金乡县人民医院开始创建“优质护理服务示范病房”试点科室,一年多来,医院的“优质护理服务”工作已经由最初的四个试点科室拓展到八个,而优质护理的风气已经在全院范围内形成,使医院服务水平在极短的时间内再次飞速提升。
  “优质护理服务带给我们的,是更和谐、更健康的医患关系,这也是我们最想看到的结果。”医院党委书记肖玉振说。
  通过优质护理服务的开展,有效转变了护理人员服务观念,把服务由被动变为主动,赢得了患者的赞誉。
  2011年,一位双胎妊娠患者住进医院,入院时,患者全身浮肿、贫血并伴有妊娠高血压,属于高危妊娠产妇。在她入院的第二天,就进行了子宫下段剖宫手术。术后,护士每十五分钟左右都会到她的病床前,为她按压宫底,以观察阴道流血情况,并帮她更换纸垫,指导她踝部运动,防止下肢静脉炎发生。
  一天下午,在为患者按压宫底时,护士发现阴道流血比以前明显增多,意识到患者有可能出现产后出血,于是立即报告其主治医师。主治医师诊断后发现患者出现产后出血和弥散性血管内凝血,抢救工作在医生的领导下有条不紊地展开。但产妇流血仍末停止,于是护士们配合医师为她徒手清除宫内积血,同时,紧急通知手术室为其进行手术。手术后,患者逐渐脱离危险由重症监护室转入病房,经过医护人员的治疗与护理,患者的睡眠渐佳,血压逐渐降至正常,恢复了健康。
  因为患者曾经从事过医务工作,患者家属也是医生,他们深知产后出血、弥散性血管内凝血的危害,深知及时发现,争分夺秒进行抢救的重要性,更深知生命的脆弱,出院后,产妇及家属给医院产一科送上了一封感谢信和一面写有“救死扶伤,技术精湛”的锦旗。
  优质护理服务涵盖的范围非常广泛,除了更加优质的常规护理服务之外,还包括给病人洗脚、剪指甲、洗头等床边服务。为开展优质护理服务,每个科室护理人员增加了三分之一,而护理的收费却一点没增加。
  “给患者带来更好的服务,不能建立在增加患者负担的基础上”肖玉振说,“这也有助于我们建立健康、友好的医患关系。”
  因为有这样的出发点,优质护理服务在金乡县人民医院开展得尤为顺利,一位护理人员在一篇文章中写道:“虽然我们的工作量比以前大了很多,回家的时间也越来越晚,但看到病人脸上的笑容,听到他们发自内心的感谢,多日来的劳累、委屈就会烟消云散,只剩下满满的幸福在心底沉淀……”
  
  沟通和公开透明
  融化不该有的“坚冰”
  美国医生特鲁多曾说:“有时去治愈,常常去帮助,总是去安慰。”这是对人文医学的精辟概括。他告诉人们,医生的职责不仅仅是治疗、治愈,还应是帮助、安慰。而在目前的医疗纠纷中,大多数是由于医患交流不畅造成的,也就是缺少了帮助、安慰——这恰恰是缓解医患关系、防止“医闹”发生的重要步骤。
  “对医生而言,往往缺乏对患者的尊重,仅仅把行医当成一份工作,没有对工作、对患者倾注更多的感情,这种医生是不合格的。”宋昌稳说,“而从患者看,未普及医学知识,对医学的局限性和风险性认识不够,是导致心理失衡的重要原因。有人认为,看病就像‘消费’,只要花了钱,就该治好病,而事实上,现代医学远没有达到包治百病的阶段,这是由生命本身的复杂性决定的。”
  面对疾病,作为患者尽可能理解医学和医生;作为医生,要以敬畏和尊重生命的态度与患者沟通,医患应携起手来,互相理解,彼此尊重。
  “沟通,首先要倾听,其次才是语言、行动的交流。”宋院长说。
  一位住在北京的金乡人向笔者叙述了他对金乡县人民医院的印象:“医生能够一字不落地很认真地听我讲我的病情,这是我在其他大医院从来没碰到过的。”
  “倾听的重要性不仅仅在于医生能够更多地了解病人的情况,更大的意义在于,倾听能够让病人感觉到尊重和重视。”宋院长说,“正是这种尊重和重视,能够让我们赢得病人最开始的信任。”
  在倾听之外,医生要在诊疗的整个过程中对病人抱有理解和同情心,“病人往往带着问题、带着痛苦来到医院,医生应该理解他,在理解的同时,要传递出自己愿意帮助对方的意愿。通过神情、语言、肢体动作向对方传递信息,让对方觉得自己可以帮助到他。”
  “通过倾听—理解—表达,就完成了医生和患者间一对一的沟通过程。” 
  然而这种一对一的沟通只是医患沟通的一个方面,在宋昌稳的口中,“沟通”是一个大的概念,它包含在病人从进入医院到走出医院的整个过程,甚至在病人走出医院之后,还需要进行沟通,这样才真正形成最有效的沟通。
  从病人踏进医院的大门开始,导医就开始与其进行最初的沟通,询问病情,进行分诊,带领病人就医……整个过程带给病人如沐春风的感觉,缓解病人的心理压力;
  在就诊过程中,医生进行详细的检查、治疗,尽最大的能力给患者带来健康;
  在诊疗完成后,对病情较重的病人进行回访,了解他的康复情况;
  ……
  深入的沟通交流能够有效地减少“医闹”行为的发生,但要彻底杜绝“医闹”还远远不够,在医患关系紧张的社会大背景下,公开透明是缓解医闹产生的一条必由之路,在金乡县人民医院,病人出院时病历、用药情况全部复印带走,如果病人对诊疗过程或结果不满意,完全可以自行到他信任的医疗机构进行复查。
  “因为医疗行为的特殊性,再严密的防范措施也无法百分之百阻止失误的发生。”宋院长说,“但我们的原则是,一旦有纠纷,一定由第三方协调解决,是我们的问题,马上解决,绝不推诿,不与患者私了。”
  早在2005年,由济宁市司法局主管成立了济宁市医患维权协会,2007年济宁市出台文件,禁止医院与患者私了,必须由维权协会、法院诉讼、济宁市仲裁委员会或卫生局协调解决。这样,医疗纠纷的解决就有了站在中立立场的第三方,在公开透明的前提下,合理协调医患关系,为解决医患纠纷提供了一个最合理的渠道。
  提升质量,阻断了医闹发生的源头;优质服务和有效沟通,降低了医闹发生的可能;公开透明,让已经产生的纠纷得到妥善解决……这些简单有效的方法不但减少了医闹,而且大大提升了医院形象,让金乡县人民医院成为老百姓信赖的医院。
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