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精细化管理在院前急救管理工作中的应用-山东省

时间:2016-11-06 07:32来源:山东省医院协会 作者:admin 点击:
随着我国经济和社会的飞速发展,人们群众对紧急医疗的需求不断提高,急救中心的管理遇到了前所未有的挑战:医疗风险越来越大,医疗纠纷随之增多,再加上对急救单元的监管比较
    随着我国经济和社会的飞速发展,人们群众对紧急医疗的需求不断提高,急救中心的管理遇到了前所未有的挑战:医疗风险越来越大,医疗纠纷随之增多,再加上对急救单元的监管比较困难,决定了以前的经验管理已不能适应院前急救的要求,因此,国内很多急救中心将精细化管理引入到院前急救中。宜春市紧急救援中心自2006年以来,将精细化管理应用到急救工作各个方面,提高了工作质量,减少了医疗差错,突显了院前急救管理的效能,取得了显著成效。
    1  树立全员全程精细化管理的理念
    1.1  正确理解精细化管理的理念  现代管理学对精细化的定义是“五精四细”,即精华(文化、技术、智慧)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(质量、品牌)、精通(专家型管理者和员工)、精密(各种管理、生产关系链接有序、精准),以及细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节。“精”就是指精确定位,精益求精。对每个科室的职能,每个岗位的职责都要精确定位,对每项工作的流程都要做到有机衔接。“细”就是指细化目标、细化考核,对每项工作都要细化分解,责任到人,做到有检查、有督查、有考核、有奖惩。精细化管理最基本的特征就是重细节、重过程、重落实、重质量、重效果,讲究专注地做好每一件事,在每一个细节上精益求精、力争最佳。
    1.2  将精细化理念渗透于院前急救各环节  院前急救服务中的医疗质量、服务质量、运营成本和管理效能等已成为管理人员关注的重点。随着急救中心的规模越来越大,服务流程所牵涉的因素也越来越多,为病人提供优质服务必须依靠各个科室的协同与合作。依靠传统的思维方式和工作方法来管理院前急救工作,已经不能适应市场经济条件下的要求,更应强调制度、规则和流程的全程精细化管理。近年来,我中心注重教育职工树立精细化管理的意识、观念、态度和文化,做到人人、事事、时时、处处精细化,形成一种追求精细、持续改进、力求完美的工作习惯和作风,将做精做细的理念渗透于急救服务的每一个环节,赢得了群众的好评。
    2  精细化管理在院前急救工作中的实施
    2.1  制定岗位职能  科学完善的岗位职能,是每位院前急救工作者的“法则”,这样就可以统一中心内部一个个规则不一的岗位,使各科室的院前急救工作由原来的“人治”为核心,转向“法治”为核心的精细化管理的转变。依据精细化管理的要求,我们从2006年以来,先后制定了中心主任、副主任、科长、急救医生、护士、驾驶员等30个岗位职能,力求制定出科学、规范化的岗位职能。结合2009年事业单位岗位设置工作,不断完善修改,形成了37个“岗位说明书”,以指导人员招聘、录用、晋升和干部提拔等工作,真正做到以事定岗、以岗定责、用制度管人。
    2.2  开展流程化管理  我中心原有的工作流程,大多是在实践中形成的、带有经验性的东西。随着院前急救工作量的增大,原有流程的不合理性越来越突出,进而导致工作质量下降,影响了急救小组之间的合作和病人的满意度。针对这一院前急救工作中亟待解决的问题,我中心依据院前急救工作的特点,不断优化服务流程,多渠道推进精细化服务,制定出了出诊医疗、驾驶、调度工作流程,及群体性突发事件应急流程、传染病人医疗转运应急流程、各种行政管理、卫生宣传、培训考核等工作流程20个,并在实践中不断完善与优化,让患者真正享受到安全、方便、快捷、有效、低廉的紧急医疗服务。
    2.3  制定完善的质量考核体系  我中心十分重视业务工作质量考核,从建立长效机制入手,建立完善了急救工作手册,据此制定了业务工作考核细则,其中医德医风占30分,业务工作占70分,总分为100分。“医德医风”包括劳动纪律、工作作风、尊重患者知情权、文明礼貌、优质服务、廉洁行医、严守诊疗常规和操作规程、合理检查治疗、团结协作、群众满意率、防范医疗事故等指标;“业务工作”包括医疗处理率、空驶率、回访率、分流病人签字率、适应症检查率、车辆及医疗设备完好率等指标,将规章制度细化落实到考核体系中,注意发挥质量控制管理的整体功能,取得了良好的效果。
    2.4  强化业务工作量化考核  组建了质量控制和考核小组,业务质量考核从主观的印象评价逐步过度到数字量化考评,对各项工作考核都力求有量化的评定标准。做到平时考核和每月一次集中考核相结合,抓好以“三基四严”为主的业务培训和技能大比武,努力提高职工的综合素质。实践证明,通过量化考核,找出工作中的缺陷,进行有针对性的改进,是提高急救管理水平的关键之举。
    2.5  管理细节注重以人为本的原则  到目前为止,我中心建立了一支70余人的急救队伍,平均年龄仅36岁,大专以上历占82.16%。院前急救工作压力大、风险大、条件艰苦等因素,管理人员深入一线了解职工的需求,创造条件改善他们的工作生活环境,让职工没有后顾之忧;中心领导推进AB岗制度,有效地利用有限的人力资源,缓解一线人员节假日紧张的工作状态,为一线急救人员外出学习、进修、公休等创造条件,减轻一线急救人员连续上班的疲劳;通过这些措施调动一线急救人员工作、学习的积极性,创造有利于职工发展的空间,促进其自身价值的实现,努力保障急救队伍的健康发展。
    3  实施效果  我中心运用精细化管理后,与2006年之前比较,急救管理取得了显著成效:病人服务满意率从2006年的85%提升到2011年的99.1%;工作质量明显提高,差错纠纷呈下降趋势,职工执业环境有较大改善,工作积极性明显提高。几年来,我中心大力实施科教兴国战略,完善激励机制,积极鼓励医务人员进行技术创新,开展市级以上课题研究5个,公开发表论文46篇,其中国家级论文35篇。通过开展急救医学科技创新,极大地提高了急危重症抢救成功率,挽救了许多生命垂危的病人。
    4  体会  通过精细化管理的应用,做到了责任明确、分工细化、考核量化、奖惩分明,明确了岗位职能、优化了工作流程、提升了工作质量、提高了群众满意度,收到了良好的社会效益。中心每月回访和统计分析报表显示:应用精细化管理后,最大限度地满足了病人的需求,医患关系更加和谐;实行AB岗,采用弹性排班制,人力资源管理更加科学、合理;病人投诉、差错纠纷明显减少,确保了医疗安全和群众健康。实践证明:精细化管理能快速提高急救中心的核心竞争力,是一种适应急救中心发展的科学管理方法。
(作者单位:江西省宜春市紧急救援中心)(编辑:孙文龙)
(责任编辑:admin)
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